Medir entregas, puntualidad, costos y reclamos te permite detectar dónde pierdes margen y qué debes corregir. Aquí tienes ocho KPI concretos, sus fórmulas y ejemplos para construir un tablero logístico útil.
Vender más no garantiza que tu operación logística sea rentable. Puedes aumentar los pedidos y, al mismo tiempo, perder margen por entregas fallidas, reintentos, errores de preparación o consultas de clientes que no saben dónde está su compra.
Para evitarlo, necesitas indicadores comparables en el tiempo. No hace falta comenzar con un sistema complejo: define las mismas fórmulas, mide cada semana y segmenta los resultados por comuna, región, tipo de entrega o equipo de reparto. Estos ocho KPI te darán una visión práctica de tu última milla.
1. Tasa de entrega exitosa en el primer intento
Indica qué porcentaje de los pedidos fue entregado sin reintentos. Es uno de los KPI más importantes porque una entrega fallida agrega costos operacionales y aumenta el riesgo de reclamos.
Tasa de entrega en primer intento = pedidos entregados en el primer intento / total de pedidos despachados × 100
Como referencia, una tasa superior al 92% puede considerarse saludable. Sin embargo, lo importante es compararte con tu propio historial y entender las causas de cada falla. Si despachas 1.000 pedidos y 880 se entregan al primer intento, tu tasa es 88% y debes gestionar 120 casos adicionales.
Clasifica los fallos por motivo: dirección incompleta, destinatario ausente, teléfono incorrecto, acceso restringido o rechazo del pedido. Luego revisa el resultado por zona. Un promedio general puede esconder que dos o tres comunas concentran la mayoría de los problemas.
2. OTD o entregas dentro del plazo prometido
El OTD, del inglés On-Time Delivery, mide si cumpliste el plazo informado al cliente. No basta con entregar el pedido: debe llegar cuando dijiste que llegaría.
OTD = pedidos entregados dentro del plazo / total de pedidos entregados × 100
Un objetivo inicial razonable es superar el 90%. Si estás bajo ese nivel, separa el tiempo total en dos partes: preparación interna y traslado. Así sabrás si el atraso comenzó en tu bodega o durante el reparto.
También debes ajustar las promesas en periodos de alta demanda, como CyberDay, Hot Sale o Navidad. Es preferible informar un rango realista de tres a cinco días hábiles y cumplirlo, antes que prometer 24 horas sin capacidad operacional para sostenerlo.
3. Tiempo promedio de entrega
Este KPI muestra cuánto transcurre entre el despacho y la entrega efectiva. Puedes medirlo en horas o días hábiles, pero debes mantener el mismo criterio todos los meses.
Tiempo promedio = suma del tiempo de todos los pedidos entregados / cantidad de pedidos entregados
No te quedes únicamente con el promedio nacional. Compara Santiago con regiones, zonas urbanas con sectores periféricos y entrega a domicilio con retiro en tienda. También conviene mirar la mediana y los casos extremos. Diez pedidos muy atrasados pueden quedar ocultos dentro de un promedio aparentemente aceptable.
4. Tiempo de procesamiento interno
Mide las horas que pasan desde que recibes una orden hasta que queda preparada para salir. Incluye validación de datos, picking, embalaje, impresión de la etiqueta y entrega al repartidor o transportista.
Tiempo de procesamiento = fecha y hora de salida − fecha y hora de ingreso del pedido
Si prometes entrega en 48 horas, pero utilizas 30 horas en preparar el pedido, dejas muy poco margen para el traslado. Revisa cada etapa por separado para encontrar cuellos de botella. Por ejemplo, si el equipo pierde tiempo copiando direcciones desde distintas tiendas, centralizar los pedidos puede reducir errores y trabajo manual.
Despacha permite recibir órdenes desde Shopify, WooCommerce, Jumpseller, Tiendanube, Falabella Directo, API, Excel o creación manual, además de generar una etiqueta con código QR lista para imprimir. Puedes revisar las opciones disponibles en integraciones.
5. Costo real por pedido entregado
Mirar solamente la tarifa de reparto produce una imagen incompleta. El costo real debe incluir embalaje, preparación, etiquetas, mano de obra operacional, reintentos y otros gastos directamente relacionados con la entrega.
Costo por pedido entregado = costo total de última milla del periodo / pedidos efectivamente entregados
Supón que durante un mes gastas $2.400.000 entre reparto, materiales, preparación y reintentos, y completas 800 entregas. Tu costo real es $3.000 por pedido entregado. Ese es el valor que debes comparar con el margen de tus productos y con lo que cobras por despacho.
Haz el cálculo antes y después de una campaña de envío gratis. Así podrás comprobar si la promoción aumentó las ventas con margen suficiente o si el costo logístico consumió la utilidad adicional.
6. Tasa de reintentos y retornos por falla logística
Este indicador considera los pedidos que requieren una nueva visita o regresan a la tienda porque no pudieron entregarse. No debes mezclar estas situaciones con devoluciones comerciales por arrepentimiento, talla o cambio de producto.
Tasa de falla logística = pedidos con reintento o retorno logístico / total de pedidos despachados × 100
Como orientación, intenta mantener los retornos por falla logística bajo el 5%. Analiza siempre el motivo registrado. Si predominan las direcciones incompletas, mejora la validación durante el checkout. Si el problema es la ausencia del destinatario, refuerza la comunicación previa y revisa si la franja de entrega es suficientemente clara.
7. Reclamos y consultas de soporte por pedido
Cuenta tanto los reclamos formales como las consultas del tipo “¿dónde está mi pedido?”. Una operación puede entregar dentro del plazo y aun así generar una carga innecesaria de soporte si el cliente no recibe información.
Tasa de contactos = pedidos con consulta o reclamo / total de pedidos × 100
Una tasa de reclamos entre 2% y 3% puede servir como referencia inicial. Si supera el 5%, busca un patrón común. Separa atraso, daño, entrega incorrecta, falta de información y problemas de atención. Para las consultas de seguimiento, mide además cuántos minutos dedica el equipo a cada caso. Multiplicar contactos por tiempo promedio permite traducir el problema en costo operacional.
Cuando quien reparte utiliza la app de Despacha, puede escanear la etiqueta, registrar estados y cerrar la entrega con foto, GPS, nombre y RUT de quien recibe. El cliente obtiene por correo un enlace de seguimiento en tiempo real, mientras la tienda revisa los estados en su panel. Esto ayuda a mantener evidencia de cada entrega y reducir consultas evitables.
8. Recompra después de la entrega
La recompra conecta la logística con el resultado comercial. Compara a quienes recibieron su pedido a tiempo con quienes sufrieron atrasos o reintentos.
Tasa de recompra = clientes que vuelven a comprar dentro del periodo definido / clientes con una compra anterior × 100
Define una ventana coherente con tu negocio, por ejemplo 30, 60 o 90 días. Si tu catálogo tiene compras poco frecuentes, complementa el análisis con una encuesta enviada por tu tienda 24 o 48 horas después de la entrega. Puedes preguntar por puntualidad, estado del pedido y claridad de la información. No mezcles la evaluación del producto con la experiencia logística.
Cómo construir un tablero que sirva para decidir
Empieza con una tabla semanal y evita perseguir veinte métricas al mismo tiempo. Para cada KPI registra el resultado actual, el del periodo anterior, la meta y la causa principal de la variación.
- Define el evento inicial y final: por ejemplo, orden recibida y pedido entregado.
- Usa una fórmula estable: no cambies la definición entre semanas.
- Segmenta: compara por zona, canal de venta y modalidad de entrega.
- Registra motivos: un porcentaje sin causa no indica qué corregir.
- Asigna una acción: cada desviación debe tener responsable y fecha de revisión.
Revisa semanalmente la tasa de entrega, el OTD y los reintentos. Analiza mensualmente los costos, reclamos y recompra. Si quieres comenzar con una operación centralizada, existe un plan gratis de 20 envíos al mes, sin tarjeta. Lo importante es que cada pedido deje datos suficientes para detectar problemas, probar mejoras y confirmar si realmente funcionaron.
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Una entrega clara empieza antes de salir a ruta.
Centraliza los pedidos y pásalos a quien hará la entrega: tú, tu equipo o tu empresa de reparto. Cualquiera con la app puede escanear, actualizar estados y confirmar.
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